چتبات فروشگاهی و تحلیل ریزش، کنار هم
یکی با مشتری حرف میزند، دیگری میگوید با چه کسی باید حرف زد. این دو جای هم را نمیگیرند و وقتی کنار هم باشند، هر کدام کار دیگری را کامل میکند.
تفاوت چتبات فروشگاهی و ابزار تحلیل ریزش چیست؟
چتبات یک کانال است: به مشتریای که همین حالا پیام داده جواب میدهد و کارش لحظهای است. ابزار تحلیل ریزش یک تشخیص است: از سابقهی فروش میگوید کدام مشتری دارد میرود، حتی وقتی هیچ پیامی نداده. اولی به سؤال جواب میدهد، دومی سکوت را تفسیر میکند.
دو مسئلهی متفاوت
در یک فروشگاه اینترنتی معمولاً دو نشتی همزمان وجود دارد و اغلب یکی گرفته میشود و دیگری نه.
نشتی اول پیداست: مشتری سؤال میپرسد و جواب نمیگیرد، پس نمیخرد. این را میبینید چون پیام خواندهنشده در صندوق است.
نشتی دوم نامرئی است: مشتریای که قبلاً ماهی یک بار میخرید، دو ماه است نیامده و هیچ پیامی هم نداده. هیچ اعلانی برای این وجود ندارد. در گزارش فروش کل هم دیده نمیشود، چون فروش کل هنوز خوب است.
| چتبات فروشگاهی | تحلیل ریزش | |
|---|---|---|
| محرک | مشتری پیام میدهد | مشتری پیام نمیدهد |
| زمان | همین لحظه | دورهای، روی سابقه |
| ورودی | محتوای سایت و پایگاه دانش | فایل فروش |
| خروجی | پاسخ در گفتگو | فهرست مشتری و پیشنهاد هرکدام |
| نمیتواند | بگوید چه کسی دارد میرود | به پیام مشتری جواب بدهد |
وقتی کنار هم کار میکنند
- تحلیل میگوید کدام مشتری در خطر است و پیشنهاد و کد تخفیفش چیست؛ کانال گفتگو همان را در لحظهای که مشتری برمیگردد تحویل میدهد.
- پرسشهای تکراری که در گفتگو تکرار میشوند، معمولاً همان جاهاییاند که مشتری قبل از خرید گیر میکند — ورودی خوبی برای فهمیدن یکی از دلایل ریزش.
- مشتریای که سبد را رها کرده، هم در تحلیل دیده میشود و هم قابل پیگیری در گفتگوست.
ترتیب درست راهاندازی
اگر هر دو را همزمان میخواهید، معمولاً بهتر است از کانال گفتگو شروع کنید، چون اثرش سریعتر دیده میشود و به دادهی تاریخی نیاز ندارد.
تحلیل ریزش را وقتی اضافه کنید که دستکم دو برابر چرخهی خرید معمولتان سابقهی فروش داشته باشید. زودتر از آن، خروجی تحلیل بیشتر نویز است تا سیگنال.
یک تلهی رایج: انتظار اینکه چتبات، ریزش را کم کند. چتبات نرخ تبدیل و رضایت را بهبود میدهد، ولی مشتریای که بیصدا رفته اصلاً وارد گفتگو نمیشود تا رباتی ببیندش.
پرسشهای متداول
میشود فقط یکی را داشت؟
بله و خیلیها همین کار را میکنند. اگر بیشتر مشتریهای شما یکبارمصرفاند، تحلیل ریزش موضوعیت کمی دارد. اگر تقریباً پیامی دریافت نمیکنید، چتبات کار زیادی ندارد.
چاریک خودش پیام میفرستد؟
خیر. چاریک پیام و کد تخفیف را میسازد و ارسال با ابزار خودتان انجام میشود. عمداً سامانهی ارسال انبوه نیست.
دادهی این دو به هم وصل است؟
لازم نیست باشد. هر کدام مستقل کار میکند و خروجی تحلیل را میشود دستی به کانال گفتگو داد.
اول ببینید چه کسی دارد میرود
فایل فروش را بدهید تا فهرست مشتریهای در خطر و پیشنهاد هرکدام بیرون بیاید.
تحلیل فایل فروش من
